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公關(guān)策劃公司:奧美公關(guān)發(fā)布2012微時(shí)代危機(jī)管理白皮書(shū)

?? 2013年伊始,奧美公關(guān)聯(lián)合CIC再度發(fā)布2012時(shí)代危機(jī)管理白皮書(shū)》,根據(jù)對(duì)50個(gè)品牌危機(jī)案例數(shù)據(jù)的分析研究,白皮書(shū)指出,品牌在8小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)是有效控制微博危機(jī)至關(guān)重要的一環(huán),不僅能最大程度縮短危機(jī)持續(xù)時(shí)間,同時(shí)可顯著控制負(fù)面聲量的下降。該白皮書(shū)同時(shí)揭示了年度十大公信危機(jī)、個(gè)人危機(jī)及品牌危機(jī),并對(duì)熱點(diǎn)危機(jī)公關(guān)案例做了總結(jié)回顧。

奧美公關(guān)發(fā)布《2012微時(shí)代危機(jī)管理白皮書(shū)》

  從發(fā)布的最新榜單來(lái)看,微博熱議危機(jī)榜單與傳統(tǒng)媒體危機(jī)榜單有八成相重合。十大公信危機(jī)中,關(guān)于政府官員的公信危機(jī)均超過(guò)半數(shù),雷政富不雅視頻曝光事件、微笑局長(zhǎng)楊達(dá)才深陷“名表門(mén)”事件紛紛上榜,微博的時(shí)效性、便捷性和公開(kāi)性使其在反腐中扮演了重要角色;十大個(gè)人危機(jī)榜單中,方舟子質(zhì)疑韓寒代筆,王石婚變以及韓寒深陷“小三門(mén)”成為微博關(guān)注最多的個(gè)人事件。對(duì)名人而言,(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司),微博是一把雙刃劍,它既可以擴(kuò)大個(gè)人的影響力,也可能由于一言不慎進(jìn)而引發(fā)危機(jī),而個(gè)人危機(jī)往往會(huì)波及其相關(guān)的企業(yè)和組織;十大品牌危機(jī)中公共食品安全危機(jī)占據(jù)前十榜單的八起,突顯食品安全在公眾心目中的高關(guān)注度,而且食品安全行業(yè)的品牌危機(jī)都非常容易被網(wǎng)民看作是“行業(yè)潛規(guī)則”,從而由單一品牌危機(jī)演化為行業(yè)危機(jī)。從老酸奶添加工業(yè)明膠事件到皮革下腳料制作藥用膠囊事件、白酒塑化劑超標(biāo)等事件紛紛證明了這一點(diǎn)。

  上海奧美集團(tuán)總裁兼奧美公關(guān)中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理張曼華(Debby Cheung)表示:“微時(shí)代危機(jī)公關(guān)管理的研究和實(shí)踐是企業(yè)傳播部門(mén)的必修課?;仡?a href="http://fnmyjs.com/guanyuwomen/shandadongtai/20121115170.html">2012,微博傳播新聞的屬性愈發(fā)清晰,它在各類(lèi)危機(jī)爆發(fā)、傳播和升級(jí)中引領(lǐng)輿論的導(dǎo)向,主導(dǎo)事件的發(fā)展。微博傳播的廣度與持續(xù)時(shí)間直接決定了危機(jī)的嚴(yán)重程度:如果某一事件沒(méi)有在微博平臺(tái)上大規(guī)模傳播,便尚未構(gòu)成危機(jī)。”

  《2012微時(shí)代危機(jī)管理白皮書(shū)》以50個(gè)品牌危機(jī)案例進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,通過(guò)對(duì)危機(jī)管理要素變量 及危機(jī)影響評(píng)估指標(biāo) 的研究,嘗試得出規(guī)律性的結(jié)論,主要發(fā)現(xiàn)如下:

  ? 回應(yīng)時(shí)間越短,效果越好

  無(wú)論有無(wú)意見(jiàn)領(lǐng)袖參與危機(jī)傳播,8小時(shí)內(nèi)品牌做出回應(yīng),危機(jī)持續(xù)的時(shí)間及負(fù)面聲量最小;24小時(shí)內(nèi)品牌做出回應(yīng),會(huì)有效縮短危機(jī)持續(xù)時(shí)間,負(fù)面聲量也有顯著下降;如首次回應(yīng)時(shí)間在爆發(fā)后的一天以上,則會(huì)顯著延長(zhǎng)危機(jī)的持續(xù)時(shí)間。因此,具備完善的危機(jī)管理體系,提前做好預(yù)案,在危機(jī)發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)才能快速有效回應(yīng),遏制負(fù)面聲量的傳播。

  ? 品牌高管及時(shí)直接做出回應(yīng),收效最好

  回應(yīng)的得當(dāng)度每提升1%,危機(jī)討論的負(fù)面聲量占比會(huì)減少0.5%。品牌高管以和網(wǎng)民直接對(duì)話的形式做出回應(yīng),收效最好。而基層員工直接回應(yīng)的效果最差。因此在企業(yè)的新聞發(fā)言人培訓(xùn)中,要增加微薄應(yīng)對(duì)的元素,因?yàn)槲⒈∫呀?jīng)成為新聞發(fā)言人的主要溝通平臺(tái)。同時(shí)企業(yè)的危機(jī)管理體系中應(yīng)該對(duì)員工的行為做出規(guī)范,這樣可以有效避免員工在危機(jī)爆發(fā)時(shí)的不當(dāng)回應(yīng),避免幫倒忙。

  ? 開(kāi)設(shè)企業(yè)官微有助于危機(jī)管理

  在危機(jī)開(kāi)始之前就已開(kāi)始運(yùn)營(yíng)官方微博的品牌,在危機(jī)到來(lái)時(shí),其回應(yīng)時(shí)間會(huì)縮短12小時(shí),危機(jī)的平均持續(xù)時(shí)間會(huì)減少2天,且負(fù)面聲量占比也有所下降。因此,品牌應(yīng)該及早建立官方微博,整合自己的社會(huì)化媒體資源,并將其納入危機(jī)管理體系,建立與快速回應(yīng)要求相應(yīng)的組織架構(gòu);一旦面對(duì)危機(jī),就能快速、得當(dāng)?shù)赜枰曰貞?yīng)。

  CIC首席執(zhí)行官?gòu)垈?(Daisy Zhang) 表示:“2012微時(shí)代危機(jī)在傳播速度、傳播渠道、傳播角色、傳播形式、傳播情感和處理反饋等特點(diǎn)上依舊延續(xù)了2011年的態(tài)勢(shì),但同時(shí)也有一些新的特征。今年,我們根據(jù)年度危機(jī)案例的微博熱度排名以及案例特征的多樣性節(jié)選出50個(gè)品牌危機(jī)案例,通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的歸納與整理,對(duì)個(gè)案進(jìn)行科學(xué)的回歸分析,希望通過(guò)這些數(shù)據(jù)給企業(yè)以啟示,在未來(lái)的微博危機(jī)應(yīng)對(duì)上舉一反三,從容應(yīng)對(duì)。”

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    文章發(fā)布時(shí)間:2013-03-18 21:12:02
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