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　　如果你要問做互聯(lián)網(wǎng)PR，有什么書推薦的。除了小米《參與感》外，大叔還想到另外一本書，那就是《騰訊公關手冊》。

　　這本書在2012年出版，并沒有公開發(fā)行，因為僅限騰訊公關部內(nèi)部學習交流使用，當時，有公關公司愿意出價上千元收購這本書，可謂風靡一時。大叔有幸正好有一本。

　　在仔細通讀過兩遍后，大叔總結了書里面的一些經(jīng)典案例，曾在2012年發(fā)在這個訂閱號上。鑒于大家這幾天對公關手冊的索取量不少，大叔從六個角度，再進行一次匯編。ps:這次匯編加入了《騰訊公關手冊》第二期的一部分。

　　(一)如何處理上門負面新聞采訪?

　　案例1：某大腕記者A上午十點采訪公司CEO，八點A打電話說來不了了，派根本不熟悉你們公司和行業(yè)的B代為采訪，結果B來了就是把A的問題讀了一遍，CEO很不開心。

　　馬上做啥：與A記者聯(lián)系，告訴他現(xiàn)場情況，希望由A來完成稿件或對內(nèi)容把關。后期緊密跟進，提供更多資料。如果開頭不夠完美，過程的努力也能打磨出一個理想結果。

　　時光倒流：如果能提前知道出現(xiàn)問題，考慮延期甚至取消，比勉強采訪更明智。不管時間多緊，與B記者在采訪前進行充分溝通。采訪前，告知被采訪者相關情況。

　　案例2：中午接到通知，說有電視臺帶用戶來公司采訪用戶投訴事宜，且用戶情緒激動，已經(jīng)和保安有言語沖突，電視臺正在錄像。

　　馬上做啥：向媒介通報此事，并請他趕快到現(xiàn)場。面對媒體和用戶，做的第一件事就是“降溫”。請用戶到公司會議室，打開空調(diào)，送上水。向用戶和媒體了解情況，如無法當場解決，也要表明公司態(tài)度。與電視臺記者溝通，爭取報道中立。當你不得不面對鏡頭時，必須表現(xiàn)出冷靜和真誠。如果溝通不太好，要后續(xù)給出書面回復，以便保持統(tǒng)一口徑。

　　時光倒流：發(fā)生危機后，第一時間制定統(tǒng)一的對外口徑，并將其統(tǒng)發(fā)給客服、公關等相關部門，并通報此事的進展和準備采取的策略。

　　案例3：下班前，你接到記者電話說需要公司的一些數(shù)據(jù)用于寫稿，1小時內(nèi)截稿。這幾個數(shù)據(jù)之前未公布，內(nèi)部確認一小時無法完成，直接拒絕，可能會讓記者覺得你不愿意配合。

　　馬上做啥：回答：“現(xiàn)在就去問，不過這么短時間不確定能否要到準確的數(shù)據(jù)，第一時間回復你?！北砻鲬B(tài)度，也打了“預防針”。放下電話，馬上與相關部門問詢。實在沒結果，在承諾時間內(nèi)告知記者。即便不能滿足媒體，也要讓對方看到你的努力和誠意。一旦得到數(shù)據(jù)，盡管錯過截稿時間，也要發(fā)給記者，希望對方在將來的報道中選用。

　　(二)如何防止“會蟲”

　　一個新品發(fā)布會，由于媒體到場比較集中，經(jīng)常有人冒充**報的記者簽到并領走了資料和禮品。面對假記者“會蟲”，如何識別和防范呢?

　　如何識別：

　　1、會蟲通常出沒于舉辦活動頻繁的五星級酒店和大型活動中心。

　　2、到場后不馬上簽到，而是外圍觀望?；虻胶灥脚_前，不主動報家門而是查看簽到表。

　　3、對會議資料或禮品的關注度遠遠高過活動本身。

　　4、不肯出示名片，或出示的名片明顯有復印效果或內(nèi)容上有明顯錯誤。

　　如何防范：

　　1、簽到表只寫媒體名稱，不出現(xiàn)被邀請記者的具體姓名。

　　2、發(fā)現(xiàn)疑似會蟲，請對方報上所屬媒體、姓名和出示名片，并請負責對

　　3、接此媒體的公共人員接待。

　　4、如其稱受邀記者委托或是實習生，可告知“我們未收到該記者的通知，稍等我們馬上聯(lián)系他”，隨后聯(lián)系該媒體確認。

　　(三)會場遇有用戶舉牌抗議

　　公司新品發(fā)布會正在進行到高潮部分，突然會場門口一陣騷亂，幾個自稱用戶的人高舉“反對**”的牌子進到會場，許多記者正在圍觀拍攝，如何處理?

　　1、馬上叫來會場保安將他們“請”離現(xiàn)場，即便發(fā)生肢體沖突也不要猶豫。如果保安不能馬上到達，供公司同事和協(xié)作公司男士要上場。

　　2、主持人隨機應變，將參會者注意力盡快吸引到舞臺，讓活動繼續(xù)進行。

　　3、對于鬧事者，公關部專人與其溝通，盡量安撫，要確保他們不會重回現(xiàn)場或與媒體接觸。如果可能，現(xiàn)在就能聯(lián)系到客服人員處理問題。

　　4、如果有媒體希望了解，公關人員應告知其情況，同時嘗試與媒體溝通，說服其取消或淡化對此事的報道。

　　(四)演講被“扔鞋”

　　一家上市公司的新品發(fā)布會上，CEO講話環(huán)節(jié)，觀眾席一個人將手中不明物體擲向CEO。如何處理?

　　保護領導安全的同時，盡量遮擋、避免CEO被拍照?？拷抡叩墓ぷ魅藛T用于上前制止，將其盡快帶來現(xiàn)場。

　　領導人無大礙，可稍作冷靜后，由主持人或CEO幽默地帶過，活動繼續(xù)進行。如果襲擊導致實際影響(CEO受傷或衣服被弄臟)，可暫?；蚪K止活動。

　　與媒體溝通，盡量淡化處理，同時表現(xiàn)公司和領導的大度和寬容。

　　進行媒體監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通并正面引導。

　　(五)如何和媒體溝通

　　一、建立聯(lián)系

　　1、按照150定律，每個公關人員應將聯(lián)系媒體記者數(shù)量控制在150人之內(nèi)，這樣的溝通效率最高。