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 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)降速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的生存壓力前所未有，中國(guó)企業(yè)將進(jìn)入危機(jī)高發(fā)期。一家企業(yè)能否做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)，除了需要具備老練的經(jīng)營(yíng)能力外，還需要具備嫻熟的危機(jī)處理能力。以下幾個(gè)因素決定了中國(guó)企業(yè)將在今后一段時(shí)間里進(jìn)入危機(jī)高發(fā)期：

    1．中國(guó)前期高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，推（八部營(yíng)銷策劃公司）動(dòng)企業(yè)快速擴(kuò)張，企業(yè)難免“蘿卜快了不洗泥”，如高速擴(kuò)張帶來(lái)的資金鏈緊張、拼命擴(kuò)產(chǎn)帶來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量下降、山寨盛行等，埋下了今后危機(jī)爆發(fā)的隱患。

    2．社會(huì)化媒體崛起，中國(guó)社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)人人表達(dá)的時(shí)代，由于每個(gè)人對(duì)信息的表達(dá)和解讀能力不同，由于網(wǎng)絡(luò)具有擴(kuò)散速度快的特點(diǎn)，危機(jī)往往容易在網(wǎng)絡(luò)上被快速引爆，處在敏感期的企業(yè)即使“躺著也會(huì)中槍”。

    3．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，利益主體復(fù)雜多元，企業(yè)若內(nèi)外部利益處理不當(dāng)，極容易釀成危機(jī)。如最近雷士照明與投資方之間愈演愈劣的糾紛就是明證。

    近年來(lái)食品等領(lǐng)域的安全事件層出不窮，蒙牛、三鹿、雙匯、南山奶粉等，連跨國(guó)巨頭可口可樂也不能幸免。在接二連三的食品安全事件的沖擊下，民眾對(duì)食品安全基本上處于零容忍狀態(tài)。白酒行業(yè)近年大熱，離譜的價(jià)格、超額的利潤(rùn)、高端消費(fèi)背后引發(fā)的問題、白酒企業(yè)拼命擴(kuò)產(chǎn)、一線名酒山寨盛行，使得白酒企業(yè)簡(jiǎn)直就像是坐在“火山口”上，隨時(shí)有噴發(fā)的危險(xiǎn)。在這樣的大環(huán)境下，對(duì)白酒企業(yè)的危機(jī)處理能力提出了挑戰(zhàn)：

    一、事前預(yù)防：最好的危機(jī)公關(guān)是將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)

    1．樹立可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)理念

    企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)行為中應(yīng)拋棄急功近利的短期行為，在經(jīng)營(yíng)上著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不搞盲目的擴(kuò)張和投資，注重企業(yè)現(xiàn)金流的健康；始終將品質(zhì)放在第一位，不盲目追求產(chǎn)能的大幅提升；不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，將營(yíng)銷工作的重心放在顧客和經(jīng)銷商的身上。

    2．確立共享共榮的價(jià)值觀

    企業(yè)應(yīng)妥善處理好與顧客、員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府、媒體、股東、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等利益相關(guān)者的關(guān)系，在力所能及的范圍內(nèi)適當(dāng)多承擔(dān)一些社會(huì)責(zé)任，為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良好的外部生態(tài)環(huán)境。

    3．做好產(chǎn)品的防偽工作

    白酒無(wú)色透明的特點(diǎn)，決定了除非是品酒專業(yè)人士，在品質(zhì)上的差異消費(fèi)者很難識(shí)別出來(lái)，（八部營(yíng)銷策劃公司）因此，白酒產(chǎn)品的防偽很重要。企業(yè)應(yīng)注意綜合利用各種高科技手段，主動(dòng)做好白酒的防偽工作，使每一瓶出廠的白酒擁有一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的身份標(biāo)簽。如筆者在與中科院一教授接觸期間，這位教授就主動(dòng)提到在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域有一種基因防偽技術(shù)，若能借鑒利用到白酒防偽上，則對(duì)白酒的防偽無(wú)疑是一種革命性的進(jìn)步。

    4．制訂預(yù)案

    企業(yè)提前制訂預(yù)案，，提前做足功課，明確危機(jī)處理的策略、方法、技巧，組建危機(jī)處理小組，確定小組成員各自的分工，平時(shí)組織參加相關(guān)危機(jī)處理方面的培訓(xùn)，就可以在危機(jī)剛開始出現(xiàn)時(shí)就能得到快速處理，防止危機(jī)給企業(yè)釀造災(zāi)難性后果。

    5．加速企業(yè)的社會(huì)化轉(zhuǎn)型

    企業(yè)在平時(shí)就應(yīng)積極利用社會(huì)化媒體和網(wǎng)絡(luò)，保持與目標(biāo)顧客密切的溝通與互動(dòng)，及時(shí)（八部營(yíng)銷策劃公司）發(fā)布企業(yè)的相關(guān)信息，主動(dòng)跟蹤目標(biāo)顧客對(duì)企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，回應(yīng)目標(biāo)顧客對(duì)企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注與疑慮。

    二、事中控制：危機(jī)公關(guān)的理想結(jié)果是化危為機(jī)

    凡事有一弊必有一利。如果危機(jī)處理策略正確、執(zhí)行到位，就極有可能化危為機(jī)，將壞事變好事，經(jīng)過(guò)一系列的危機(jī)處理后，企業(yè)品牌知名度擴(kuò)大、品牌形象提升，更進(jìn)一步贏得消費(fèi)者的信任和支持。

    1．態(tài)度誠(chéng)懇

    若不幸危機(jī)還是發(fā)生了，企業(yè)應(yīng)快速查明事件原因，及時(shí)公布真相，向受害人真誠(chéng)道歉，回收、銷毀有問題的產(chǎn)品，對(duì)受害人給予合理的補(bǔ)償。并盡量將事態(tài)控制在合理的范圍內(nèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大。

    2．避免跌入危機(jī)處理的陷阱

    危機(jī)處理的效果如何，策略是關(guān)鍵。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理的過(guò)程中，應(yīng)注意把握以下幾條原則，避免企業(yè)在危機(jī)處理的過(guò)程中越描越黑，把事態(tài)搞得一團(tuán)糟。如不與受害人打官司、不與記者對(duì)抗、不捂著蓋著事實(shí)真相、與媒體等相關(guān)利益相關(guān)者溝通的過(guò)程中前后口徑統(tǒng)一等。

    3．借助權(quán)威機(jī)構(gòu)或意見領(lǐng)袖的背書

    危機(jī)發(fā)生后，社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的信任已經(jīng)降到了冰點(diǎn)，這時(shí)無(wú)論企業(yè)怎么解釋，社會(huì)公眾都會(huì)抱著一種置疑、嘲諷、冷眼旁觀的態(tài)度。這時(shí)候，企業(yè)就應(yīng)主動(dòng)說(shuō)服、邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)或意見領(lǐng)袖為企業(yè)澄清或證言，與企業(yè)自說(shuō)自話相比，將會(huì)收到事半功倍的效果。

    三、事后補(bǔ)救：采取有效措施修復(fù)危機(jī)造成的負(fù)面影響

    危機(jī)發(fā)生后，對(duì)企業(yè)品牌的傷害已經(jīng)成為既成事實(shí)，在讓事件盡快在目標(biāo)顧客心目中淡忘的同時(shí)，這時(shí)候企業(yè)也應(yīng)該采取切實(shí)有效的措施修復(fù)危機(jī)造成的負(fù)面影響。

    1．做好危機(jī)處理期間企業(yè)相關(guān)承諾的善后工作

    企業(yè)在危機(jī)期間的承諾要快速兌現(xiàn)，采取的措施及帶來(lái)的效果要及時(shí)向相關(guān)人員反饋，讓社會(huì)公（八部營(yíng)銷策劃公司）眾感受到企業(yè)做的比說(shuō)的好，防止因企業(yè)承諾未兌現(xiàn)再次釀成新的危機(jī)。

    2．參與相關(guān)公益活動(dòng)，重塑品牌形象

    企業(yè)組織參與的公益活動(dòng)應(yīng)與目標(biāo)顧客密切相關(guān)，最好能讓目標(biāo)顧客也參與進(jìn)來(lái)，則效果更佳。公益活動(dòng)最好能長(zhǎng)期化，有專門的部門、有專門的預(yù)算，將其作為企業(yè)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任的一部分。

    3．策劃組織相關(guān)主題性的品牌推廣和促銷活動(dòng)

    品牌推廣和促銷活動(dòng)以建立企業(yè)與目標(biāo)顧客之間的信任，鼓勵(lì)目標(biāo)顧客再次嘗試購(gòu)買為目的，逐漸恢復(fù)市場(chǎng)信心?；顒?dòng)應(yīng)做到系列化、主題化、品牌化，讓目標(biāo)顧客感受到企業(yè)實(shí)實(shí)在在的變化。經(jīng)過(guò)危機(jī)洗禮，在危機(jī)中成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)將會(huì)變得更加成熟與堅(jiān)強(qiáng)，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基因就這樣在危機(jī)的洗禮中奠定了，并將在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)一步走向強(qiáng)大。