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從今天的舉動(dòng)來(lái)看,霸王的回應(yīng)還是比較迅速和高效的,顯示了嫻熟的媒體處理技巧：
1、6小時(shí)內(nèi)進(jìn)行書面回應(yīng),包括領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)玉華和公司書面的;霸王集團(tuán)對(duì)新浪財(cái)經(jīng)發(fā)來(lái)聲明,表示該報(bào)道失實(shí),所含二惡烷遠(yuǎn)低于世界安全指引,不會(huì)對(duì)人體健康構(gòu)成影響。
2、12小時(shí)內(nèi)新浪開(kāi)通霸王洗發(fā)水的公司微博,進(jìn)行消費(fèi)者溝通、澄清和糾正。
3、當(dāng)天晚上,就已經(jīng)從新浪熱門話題榜中撤下。
4、迅速宣布7月15日上午召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。以平息媒體言論。
雖沒(méi)參加霸王涼茶項(xiàng)目,但因參與項(xiàng)目接洽的時(shí)候,與霸王萬(wàn)玉華總經(jīng)理有過(guò)一面之緣,極為欽佩萬(wàn)總作為一個(gè)女強(qiáng)人的事業(yè)企圖和理想。所以利用晚上時(shí)間,做些小思考,給霸王提點(diǎn)小建議,也希望對(duì)霸王能有所幫助。理論模型的東西,很多學(xué)術(shù)論文,以及對(duì)別的危機(jī)公關(guān)的案例研究都已經(jīng)有很多文章了,我在這里也不多說(shuō)。我只想說(shuō)些言簡(jiǎn)意賅的關(guān)鍵點(diǎn),能夠有些實(shí)質(zhì)幫助的三言兩語(yǔ)吧。在我看來(lái),霸王此次危機(jī)可謂來(lái)勢(shì)洶洶,而且目的非常明確,證據(jù)鑿鑿,跟肯德基之蘇丹紅很類似。肯德基的做法是承認(rèn)錯(cuò)誤并改之。而霸王首先選擇的是澄清以及證明。從這點(diǎn)上來(lái)看,霸王已經(jīng)做出了自己的選擇。所以目前的危機(jī)公關(guān)之道在于處理好兩個(gè)層面的關(guān)系：1、快速修復(fù)和維護(hù)品牌形象,甚至反向創(chuàng)造品牌資產(chǎn);2、)迅速化解渠道危機(jī),緩解渠道成員壓力給予信心。
霸王危機(jī)處理之法1：破解品牌信任壓力
霸王的危機(jī)首先要坦誠(chéng),這點(diǎn)霸王做得很好。1)承認(rèn)配方原料,最大程度縮小危機(jī)危害程度,消除致癌影響。2)等待國(guó)家官方結(jié)論。3)強(qiáng)調(diào)配方的傳承性(中醫(yī)世家傳統(tǒng))和民族性(民族文化資產(chǎn)),多年來(lái)并沒(méi)有消費(fèi)者致癌的負(fù)面例證。獲得媒體和消費(fèi)者的理解與支持。
霸王危機(jī)處理之法2：為渠道成員減壓
產(chǎn)品有無(wú)問(wèn)題,最終結(jié)果只是一個(gè)是否下架的問(wèn)題,無(wú)論如何也無(wú)法避免部分消費(fèi)者的失望與放棄。霸王需要快速推出不含致癌物質(zhì)的新配方產(chǎn)品,命名霸王洗發(fā)水全新配方或新霸王洗發(fā)水,最快速度實(shí)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)上架,緩解渠道壓力。至于原有 產(chǎn)品,可以與新產(chǎn)品做價(jià)格區(qū)隔。
霸王危機(jī)處理之法3：合理引導(dǎo)媒體,走向正確輿論
霸王可以尋找專家證言,盡快解釋清楚所謂致癌配方的本質(zhì),通過(guò)媒體傳播引導(dǎo)消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)引起致癌的配方物質(zhì),以及國(guó)內(nèi)外的通行標(biāo)準(zhǔn)怎樣,引導(dǎo)消費(fèi)者正確的看待霸王的配方問(wèn)題。而不是見(jiàn)致癌而一邊倒的反對(duì)霸王。 （作者：崔洪波）
，(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)
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