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新西蘭總理點名批評拖延曝光產(chǎn)品質(zhì)量問題，自己卻堅稱主動公開；“48小時召回時限”口徑一改再改；只道歉不提賠償……深陷“肉毒桿菌”門的新西蘭乳業(yè)巨頭恒天然在中國市場的“危機公關”，讓中國消費者很受傷。專家指出，坦承才是最好的危機公關，，恒天然式?jīng)]有誠意的“危機公關”要不得。
　　3月發(fā)現(xiàn)問題8月公布，恒天然始終堅持聲稱企業(yè)是主動公開涉事原料的信息。然而，新西蘭總理約翰·基批評恒天然集團拖延曝光產(chǎn)品質(zhì)量問題。
　　事實上，在新西蘭，第三方獨立機構和企業(yè)如果不及時將檢測信息如實上報監(jiān)管當局，將受到嚴重處罰，甚至可能被吊銷執(zhí)照。業(yè)內(nèi)人士指出，恒天然與其說是主動公開，不如說是權衡利弊之后的選擇。
　　恒天然集團首席執(zhí)行官西奧·史畢根斯5日宣布，已經(jīng)確認市場上90%受到影響產(chǎn)品的安全狀況，剩下10%的產(chǎn)品即將在48小時內(nèi)全部召回。在被新華社發(fā)文指出這是“不可能完成的任務”后，恒天然改口稱，48小時不是完成召回，而是“啟動召回”。
　　無論是在北京還是在新西蘭，恒天然集團的高層均多次向消費者誠懇道歉，表示會對事件進行全面深入的調(diào)查。然而，從2日至今，如何對包括中國消費者在內(nèi)的多國消費者作出賠償，恒天然集團至今沉默。
　　復旦大學教授顧曉鳴表示，縱觀恒天然多天來的“危機公關”，似乎僅僅只是屢屢利用公關辭令模糊公眾視線，“真誠”道歉卻不提賠償，誠意不能不令人懷疑。“危機公關是手段不是目的，恒天然遠沒有體現(xiàn)出和其規(guī)模相匹配的誠意和素養(yǎng)，恒天然式‘危機公關’要不得。”顧曉鳴說。
　　今日評說>>>
　　危機“公關”
　　更要責任“攻關”
　　因涉嫌含雙氰胺，恒天然奶粉近日在斯里蘭卡再次遭到召回。而其一周前在中國作出的48小時召回承諾，至今仍未完全兌現(xiàn)。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題已是企業(yè)很大的失誤，如果面對自身錯誤不坦誠糾正，面對市場危機不及時化解，著實會令消費者寒心。
　　作為企業(yè)安撫消費者、挽回形象的重要方式，危機公關被廣泛應用。不過近年來，像恒天然這樣一些“洋品牌”出現(xiàn)問題后勇于致歉卻怯于擔責的現(xiàn)象時有發(fā)生。2010年豐田汽車公司“召回門”中對中美消費者采用“雙重標準”，今年3月“蘋果”手機又曝出后期維修遠低于國外標準。凡此種種，都顯示了這些企業(yè)缺乏誠意，把戲弄甚至欺騙消費者當成公關技能。這讓花錢又受氣的消費者情何以堪？
　　重技巧、輕內(nèi)涵，重承諾、輕履責，不是危機公關，而是?；托敦?，是對消費者權益的漠視。越是受到消費者信賴，就越應承擔更多責任。好的品牌，不僅應該是先進技術和優(yōu)良品質(zhì)的代名詞，更應在售后服務中表現(xiàn)出與其規(guī)模相匹配的誠意和素養(yǎng)。不把消費者當回事，即使話說得再漂亮，承諾做得再及時，也終將倒在責任這一“關”上。