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近期在華身陷負(fù)面輿論漩渦的奔馳啟動危機公關(guān)。周三晚，奔馳在京舉行媒體溝通會，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱奔馳銷售公司)總裁兼首席執(zhí)行官倪愷以開誠布公的態(tài)度回答媒體提問，并表態(tài)稱奔馳在中國要做出轉(zhuǎn)變。

    集中回應(yīng)質(zhì)疑

    當(dāng)晚，德國人倪愷及其部下對近期圍繞奔馳發(fā)生的各種負(fù)面信息一一做出回應(yīng)。

    針對部分車主反映奔馳C級車車內(nèi)有不良異味一事，負(fù)責(zé)處理此事的奔馳銷售公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)力表示，公司已采取了售后措施，具體做法是給受到影響的車主更換車內(nèi)地毯，并對車內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔，保證徹底解決異味問題。

    對于奔馳在中國的代理公司“新勢整合”接受奔馳總部調(diào)查一事，倪愷表示將尊重調(diào)查結(jié)果。奔馳銷售公司公關(guān)負(fù)責(zé)人王燕進(jìn)一步表示，奔馳總部對“新勢整合”的具體調(diào)查內(nèi)容為：“新勢整合”在媒體活動中發(fā)放的媒體紀(jì)念品是否符合公司規(guī)定。

    對于自己寫信“怒斥經(jīng)銷商”一事，倪愷稱，實際上他和經(jīng)銷商的關(guān)系很好，寫那封信只是為了激勵經(jīng)銷商。而對于官網(wǎng)“7元售車”烏龍事件以及繼而在業(yè)界引發(fā)的對奔馳“傲慢”的質(zhì)疑，倪愷未給出直接回應(yīng)，只是表示：”我們很為奔馳這個品牌自豪，但是對于個人來說，我們都是團隊中的微小一員。”

    推出補救措施

    倪愷表示，奔馳在中國市場的表現(xiàn)的確存在問題，，“這是歷史的積累所致”，特別是2012年當(dāng)競爭對手在大步前進(jìn)時，奔馳卻在整合自身存在的問題，“今年一季度業(yè)績出現(xiàn)了下滑，二季度有所回升，但相比于競爭對手的增幅，奔馳在中國市場的表現(xiàn)仍處于弱勢。”

    倪愷稱，他將從組織架構(gòu)、產(chǎn)品研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)布局三方面來實現(xiàn)奔馳在中國市場的振興。組織架構(gòu)方面，戴姆勒集團總部已設(shè)立了專門的支持中國市場銷售的部門，可以在戴姆勒的最高管理層發(fā)出自己的聲音；奔馳還在中國市場成立了新的銷售公司，統(tǒng)一了進(jìn)口車和國產(chǎn)車的銷售，結(jié)束了奔馳在華“兩個銷售公司、一個經(jīng)銷商渠道”的失敗模式。在產(chǎn)品層面，奔馳要在中國成立一個研發(fā)部門及設(shè)計室，以便更有效地去了解和體現(xiàn)中國的客戶需求。在銷售網(wǎng)絡(luò)布局方面，除了組建新的銷售公司，倪愷的下一步計劃是實現(xiàn)銷售網(wǎng)絡(luò)的下沉，因為奔馳的經(jīng)銷商目前多集中于一線城市，而二、三線城市對豪華車而言也有很大的市場潛力。

    “怒斥門”

    5月初，有媒體曝出奔馳銷售公司CEO倪愷寫給經(jīng)銷商的一封言辭激烈的信件，信中說：“你們的業(yè)務(wù)表現(xiàn)讓我非常憂心，即使是呼叫中心的電話銷售員都能完成這么低的銷售量；你們的懶惰和不作為給奔馳帶來了極大的困擾。”此舉被外界認(rèn)為是倪愷將奔馳自身慘淡的業(yè)績歸咎于經(jīng)銷商。

    “毒氣門”

    在5月底舉行的深港澳車展上，有深圳車主身穿“毒”字T裇大鬧奔馳展臺。車主反映以C200為主的奔馳C級車內(nèi)有讓人不舒服的氣味。經(jīng)過調(diào)查與檢測，北京奔馳方面稱原因是隔音地毯在高溫高濕環(huán)境下發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生丁酸物質(zhì)，此類物質(zhì)能散發(fā)出濃烈的奶油、干酪氣味，但對人體無害。

    “搶購門”

    6月24日，梅塞德斯-奔馳官網(wǎng)發(fā)生一場搶購風(fēng)波，原價分別為76.8萬元和96.8萬元的全新CLS300和CLS350兩款車型的獵裝版官網(wǎng)價格均被標(biāo)為7元人民幣，引來眾多網(wǎng)友下單搶購。而且網(wǎng)友在搶購的環(huán)節(jié)中輸入代碼時，出現(xiàn)了奔馳車主的信息，因此外界批評奔馳管理不善，導(dǎo)致車主信息泄露。

    “調(diào)查門”

    6月底，有媒體報道稱奔馳總部派人來調(diào)查奔馳銷售公司，并且在一個月前就派駐調(diào)查專員到奔馳銷售公司的公關(guān)公司“新勢整合”。“新勢整合”一直服務(wù)于奔馳，為奔馳在中國策劃舉辦了很多大型媒體宣傳活動。