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　　在這個信息傳播如此神速快捷的網(wǎng)絡時代，知名企業(yè)時刻都面臨著顯性或隱性的危機，而看似細小的危機均有可能導致企業(yè)的一場災難，如何完美應對如同不速之客的公關(guān)危機，成為了知名企業(yè)面臨的一大課題，處理來勢洶洶的危機事件是重要緊急且棘手的，極需智慧、膽識、魄力和強大的媒體資源執(zhí)行力。

　　為了說透危機處理的步驟和方法技巧，我們就發(fā)生中等程度的企業(yè)危機事件作為分析的參照物，排除隱性危機和較小危機以及極重大事件危機的情況。(注：這里的隱性危機指還沒有發(fā)生，但存在明顯隱患，即將可能發(fā)生的危機;較小危機指的是已經(jīng)發(fā)生了的危機，但事件非常微小，不足以影響到企業(yè)發(fā)展大局和有重要破壞的可能;大型危機指的是如同三鹿一樣，產(chǎn)品本身具有嚴重缺陷，危害人們身體健康、生命財產(chǎn)安全等嚴重事件，從根子上難以挽回的危機。)這里定義的中等程度的危機事件，指的是危機爆發(fā)的原因并不是產(chǎn)品本身的嚴重缺陷，而是由于一些誤會、疏忽、可原諒性的錯誤，一時的處理不當?shù)葘е碌钠髽I(yè)聲譽受損、企業(yè)形象惡劣、消費者反感和媒體負面報道等，已經(jīng)引起一定程度的損失，甚至有可能會演變成企業(yè)的重大災難等危機事件。

　　根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機處理事件，我們總結(jié)出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應對、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機，甚至能轉(zhuǎn)危為機，成為企業(yè)前進的助力器。

　　第一步：監(jiān)測

　　危機爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統(tǒng)全面的監(jiān)測掃描，一一列出電視、報紙、網(wǎng)絡等刊登的版面、內(nèi)容、觀點等情況，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實時總結(jié)，并對可能進一步發(fā)生的狀況進行預估，全面了解危機事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負面報道轉(zhuǎn)載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準備撰寫負面文章發(fā)布等。

　　第二步：應對

　　在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定應對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到在最短時間內(nèi)屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

　　針對平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負面信息的媒體進行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。

　　針對網(wǎng)絡新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。

　　針對網(wǎng)絡論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡技術(shù)手法進行處理。

　　第三步：化解

　　應對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關(guān)鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，反而會引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。

　　第四步：承轉(zhuǎn)

　　這是反“?！睘椤皺C”的關(guān)鍵一步，需要精準策劃和巧妙構(gòu)思。這步走好了，有可能會讓危機事件成為提升企業(yè)美譽度的好事。

　　比如：某奶粉被質(zhì)疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內(nèi)銷售，在國外只是貼牌生產(chǎn)商的事實不符，受到媒體質(zhì)疑。

　　問題解決采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售，而我們的奶粉也同樣只是從其他國家進口產(chǎn)品回國銷售，這是一種國際成熟的商業(yè)模式。

　　進而，導出一個新概念“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”，即：從產(chǎn)地好、產(chǎn)品好的國家進口產(chǎn)品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地把“危險”轉(zhuǎn)化成了“機會”，反而得到了更多消費者的信任。

　　第五步：重塑