在公眾的刻板印象里，“城管”形象已經(jīng)被污名化。公眾心中對城管的這種心理定式，非一日之功，而是長期淤積而成的，特別是一些負(fù)面極端事件，更容易加固這種刻板印象。這段日子，革命圣地延安城管的“踩頭”事件，刷新了城管行為藝術(shù)的公共紀(jì)錄。在互聯(lián)網(wǎng)時代，“有圖有真相”，似乎成為網(wǎng)絡(luò)傳播的當(dāng)然邏輯。一個極具沖突性和現(xiàn)場感的鏡頭，往往有勝過千言萬語之效，能在互聯(lián)網(wǎng)這個“看不見的戰(zhàn)線”引起無數(shù)人的圍觀。延安城管“踩頭”事件引發(fā)了一場聲勢浩大的眼球大搜捕，有網(wǎng)友迅速抖落出延安城管的辦公大樓乃至局長座駕等糗事，這種帶有公眾娛樂的輿論監(jiān)督，給這個曾經(jīng)輝煌一時的革命小城帶來了“不能承受之重”。
輿論風(fēng)暴泰山壓頂，延安城管為了自救展開了一系列救火行動。有媒體報道，延安城管以被踩商戶劉國峰的名義在網(wǎng)上發(fā)布公開信，呼吁網(wǎng)友“不要聽信謠言，客觀公正地看待這個事件”。這一拙劣的表演，迅速遭到一些網(wǎng)友和媒體的質(zhì)疑，不少網(wǎng)友懷疑這封公開信并非出于劉國峰本人的真實想法和意愿，而是當(dāng)?shù)卣潞?a href="http://fnmyjs.com/guanyuwomen/shandadongtai/201304303279.html">危機(jī)公關(guān)的舉措之一。主持人孟非在其認(rèn)證微博上將公開信內(nèi)容歸納為三點：“1.城管打我是有一定道理的；2.城管局的善后我是滿意的；3.延安的形象才是最重要的?？赐曛?，我唯一的疑問是：這封信是誰幫你寫的？”最新消息又一次讓人們心中的問號落地。6月12日，延安被踩頭商戶劉國峰接受媒體記者采訪時稱：“信不是我寫的，不代表我的意思。”目前，事件當(dāng)事人劉國峰仍在醫(yī)院住院，并稱身旁有延安市城管局安排的專人陪護(hù)，，“不方便多說”。隨后，又有更狗血劇情，先是有媒體報道稱延安市城管局表示被踩者道歉信非常蹊蹺，他們也不知情，正在對此進(jìn)行調(diào)查，隨后的報道又稱公開信是受害人和城管大隊雙方協(xié)商達(dá)成共識，由他人代筆，受害者劉國峰同意并上傳的。延安城管萬萬沒有想到，他們自作聰明的危機(jī)公關(guān)，反而又一次將延安城管連續(xù)劇推向了一個高潮。
延安城管這種火中取栗的危機(jī)公關(guān)，不但不能改變其被污損的形象，反而會越涂越黑。與其說，延安城管乃至革命圣地延安的形象是被他人弄黑的，不如說是被他們自己糟蹋掉的。延安城管的所作所為，其目的是為了挽回碎在地上的形象，但這種自救行動，段位太低，手法粗糙，嚴(yán)重低估了公眾的智商。此前他們應(yīng)對辦公大樓、局長座駕以及“臨時工”城管等橋段，都是在被輿論步步緊逼時作出的低端應(yīng)對。這些不能讓人釋疑只能給人添堵的做法，根本就不能把延安城管轟然倒地的形象救起來。即便他們說的都是真的，也不會讓圍觀者從心里服氣。本來，這出戲讓它自生自滅，也讓圍觀者意興闌珊了，沒想到施事者逆水行舟，揚湯止沸，將劇情演繹得峰回路轉(zhuǎn)，精彩紛呈。這下子弄巧成拙，偷雞不成，還將殘剩的一點顏面全都搭了進(jìn)去。這種拙劣的做法，不僅侮辱了公眾的智商。這種戴著受害人面具的“公開信”、穿著馬甲的表演，還是逃不過網(wǎng)友的火眼金睛。更何況，即便此信真的出自受害人劉國峰之手，也難以贖回當(dāng)事城管跌碎的公信力。人們有理由質(zhì)疑，這種貌似“發(fā)言人”口吻的公開信背后，會有什么埋伏。這樣難堪的境地，顯然是延安城管最難以收拾的。
其實，延安城管收拾局面只有一條路。就是將頭低到地上，深深地致歉。當(dāng)初，是你們將商戶的頭踩在地上，“被踩的頭”需要“低下的頭”去贖罪，而不是處心積慮，想出種種花招去釣公眾的信任。這次，延安城管開了一個危機(jī)公關(guān)的惡例，在互聯(lián)網(wǎng)眾目睽睽之下，明火執(zhí)仗地盜用他人的身份，為自己形象美容。這種絲毫沒營養(yǎng)的公關(guān)戲法，應(yīng)該不會有續(xù)集吧。
(作者系復(fù)旦大學(xué)新聞系教授)
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