３月１９日上午，廣西南寧市白沙大道奔馳服務(wù)中心附近，一頭牛拉著一輛奔馳Ｅ２４０型轎車向星光大道與白沙大道交叉處方向行進(jìn)。奔馳車再次成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)……
新聞回放：“老牛拉破車”
奔馳車車主楊先生于２００３年８月，花了９７．７萬(wàn)元在廣西南寧冠星汽車服務(wù)有限公司購(gòu)買了這輛奔馳Ｅ２４０型轎車。行駛了幾千公里后，就出現(xiàn)頻繁故障：中樞電腦故障、儀表盤(pán)失靈、電子剎車突然失效等。從２００３年８月至２００５年１２月，楊先生這輛奔馳Ｅ２４０型轎車共維修了１４次，維修需要更換的配件價(jià)值近３０萬(wàn)元。維修記錄的復(fù)印件多達(dá)２５頁(yè)，共計(jì)２０多萬(wàn)元（不包括最后一次８萬(wàn)多元的修理費(fèi)）。
奔馳車主向梅賽德斯－奔馳公司多次提出退車或換車的要求。在奔馳公司沒(méi)有給楊先生任何解釋的情況下，僅通過(guò)南寧冠星汽車服務(wù)有限公司轉(zhuǎn)告楊先生不能退車或換車。楊先生對(duì)不能退車或換車也表示理解，但他的“大奔”剎車系統(tǒng)維修好后，又出現(xiàn)轉(zhuǎn)向助力失效現(xiàn)象，導(dǎo)致該車無(wú)法轉(zhuǎn)向。楊先生又不得不將車子開(kāi)到奔馳服務(wù)中心進(jìn)行維修，這次維修的費(fèi)用高達(dá)８萬(wàn)多元。這一次，楊先生通過(guò)書(shū)面形式向奔馳公司提出免費(fèi)維修及延長(zhǎng)保修期的申請(qǐng)，但奔馳公司并沒(méi)有滿足他的要求。他多次與奔馳公司交涉無(wú)果后，只好于19日去到奔馳服務(wù)公司取車。因此他一氣之下就花１００多元租用一頭水牛來(lái)拖奔馳車了。他只希望通過(guò)此舉引起奔馳公司的注意，加強(qiáng)售后服務(wù)，提高車子的質(zhì)量，并處理他這輛車留下的“后遺癥”。
2006年3月21日下午3時(shí)，奔馳公司服務(wù)中心的一位高經(jīng)理致電楊先生,責(zé)問(wèn)他為何把這事搞得那么大，這樣對(duì)雙方都沒(méi)有好處。楊先生稱，他用“牛拉車”的方式進(jìn)行維權(quán)是不得已而為之，至于事情發(fā)展到什么地步并不是他能控制的。他只是在行使自己的權(quán)利罷了，奔馳公司應(yīng)該從自身的售后服務(wù)去分析問(wèn)題，而不是責(zé)怪客戶在做什么，實(shí)在讓人難以理解。
洋品牌水土不服？
據(jù)奔馳公司資料顯示:目前，奔馳汽車在中國(guó)已銷售12萬(wàn)輛，其中S級(jí)汽車占到80%的銷量。奔馳戴姆勒-克萊斯勒集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官施倫普在相關(guān)場(chǎng)合表示，我們看好中國(guó)市場(chǎng)的潛力。按理說(shuō)，應(yīng)該有一套完備的售前、售中、售后的措施，理應(yīng)能應(yīng)付可能出現(xiàn)的危機(jī)公關(guān)問(wèn)題，但為何還屢屢因一些售后問(wèn)題被社會(huì)廣為關(guān)注呢？
“一種品牌的透支，縱觀奔馳在華發(fā)生的一系列事件無(wú)不說(shuō)明這一點(diǎn)?！敝貞c大學(xué)工商管理學(xué)院向博士說(shuō)，“無(wú)論奔馳也好，寶馬也罷，都屬于世界知名品牌，特別是在歐美，這兩款車有其適合生長(zhǎng)的沃土，品牌認(rèn)知度高，服務(wù)也十分完備。但是到了發(fā)展中的中國(guó)來(lái)，時(shí)間還相對(duì)較短，服務(wù)體系還沒(méi)有達(dá)到歐美標(biāo)準(zhǔn)。因此，形成了一種品牌上的透支。消費(fèi)者短時(shí)間難以接受高價(jià)位的頂級(jí)轎車而沒(méi)有類似歐美標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。”
“是消費(fèi)者期望過(guò)高”，針對(duì)奔馳車主頻繁上演砸車等事件，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“很多人認(rèn)為奔馳應(yīng)該是完美的，奔馳車的現(xiàn)實(shí)和車主的心理期待有較大的差距?！?因?yàn)樵谥袊?guó)開(kāi)奔馳畢竟是一種身份和地位的象征，也正因?yàn)槿绱?，奔馳才會(huì)被先富起來(lái)的中國(guó)商人所青睞，但是畢竟一輛車是由幾千上萬(wàn)個(gè)零件組裝起來(lái)的，出現(xiàn)問(wèn)題也是在所難免的。然而，一輛動(dòng)輒上百萬(wàn)的巨大落差的確讓人難以接受。
“上百萬(wàn)元的轎車，消費(fèi)者對(duì)它的期望可能低嗎？”家住南坪的張先生說(shuō)：“我認(rèn)為原因在于奔馳售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠完善，信息反映太遲緩。”據(jù)了解，2002年以來(lái)，奔馳公司已開(kāi)始在售后服務(wù)上做更多的努力，目前它在全國(guó)范圍內(nèi)擁有不到50家特許經(jīng)銷及服務(wù)中心。
“海關(guān)檢查也不嚴(yán)格”，某國(guó)產(chǎn)汽車銷售商先生認(rèn)為，一般對(duì)這樣的進(jìn)口高檔車，海關(guān)往往相信它們的品牌而免檢、例檢。海關(guān)沒(méi)有配備檢驗(yàn)汽車的專門(mén)設(shè)備?！?BR>“奔馳事件”催生“汽車三包”
重慶質(zhì)監(jiān)局劉女士：“如果汽車有了真正意義上的三包，一切問(wèn)題都不是問(wèn)題”，?！皬慕鼛啄晁l(fā)生的汽車質(zhì)量糾紛來(lái)看，絕大多數(shù)都是可以按其它商品三包辦法來(lái)處理的，(文章由上海公關(guān)公司整理編輯)，特別是進(jìn)口汽車更是尤為突出?！?
重慶華眾汽車石小姐：“討論‘汽車三包’問(wèn)題已有很多年了，不過(guò)具體執(zhí)行起來(lái)很麻煩，因牽涉的問(wèn)題太多。不過(guò)，一般現(xiàn)在很多廠家都會(huì)在國(guó)家規(guī)定的公里數(shù)上有所增加，盡可能地為消費(fèi)者服務(wù)。估計(jì)頻頻發(fā)生的汽車質(zhì)量事件會(huì)加速新‘三包’的出臺(tái)?！?BR> 其實(shí)，幾乎80%的進(jìn)口轎車都曾出現(xiàn)過(guò)這樣那樣的問(wèn)題，不過(guò)由于公關(guān)措施及時(shí)恰當(dāng)，都很快被商家化于無(wú)形。比如與奔馳同檔的其它車型也曾出現(xiàn)過(guò)類似事件，三菱汽車初來(lái)中國(guó)時(shí)也曾出現(xiàn)過(guò)售后方面的缺陷，不過(guò)后來(lái)處理得當(dāng)，讓消費(fèi)者無(wú)從計(jì)較?，F(xiàn)在看來(lái)，出現(xiàn)了問(wèn)題只要是真正本著解決問(wèn)題的態(tài)度，在國(guó)家相關(guān)政策的不斷完善下，一切問(wèn)題都可以完美解決。
本報(bào)記者 黃力
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●２００１年１２月２６日，武漢車主用兩把鐵錘把自己剛買了一年的奔馳ＳＬＫ２３０跑車當(dāng)眾砸了。車主王笙說(shuō)，這輛２０００年１２月１９日購(gòu)買的奔馳跑車開(kāi)了不到一年，卻修了五次，向奔馳公司提出退車的要求遭到拒絕后，用一頭水牛把這輛奔馳車?yán)轿錆h森林野生動(dòng)物園內(nèi)，然后將這部車砸了。
●２００２年１月７日，同“砸奔馳”的王笙有類似遭遇的５名奔馳車主，從北京、深圳等地奔赴武漢，成立了奔馳汽車質(zhì)量問(wèn)題受害者聯(lián)誼會(huì)。
●２００２年３月８日，一位北京的奔馳車主為了聲援武漢車主，再次將一輛奔馳Ｓ３２０轎車“當(dāng)眾砸得面目全非”。
●２００２年３月１２日，奔馳公司就“砸奔馳”事件發(fā)表聲明，稱王笙的車發(fā)動(dòng)機(jī)因含有雜質(zhì)的油品而曾發(fā)生熄火，曾要求給客戶清洗燃油系統(tǒng)，但客戶拒絕其幫助并采取了砸車行為。
●２００２年３月１２日，繼３月８日武漢再次上演“砸奔馳”事件之后，以奔馳車主烏根祥、蔡壯欽、黃冠、王笙和王咸慶等人發(fā)起組成的“２３人奔馳汽車質(zhì)量問(wèn)題受害者聯(lián)誼會(huì)”中的１２人到北京維權(quán)，聯(lián)合向中國(guó)消協(xié)、國(guó)家工商局消保司等申訴。
●２００３年４月，恒大集團(tuán)購(gòu)一輛奔馳Ｓ３２０車。買車回來(lái)的路上，車忽然熄火，近一個(gè)小時(shí)無(wú)法打著，在下班高峰時(shí)段停在了路中央，因此造成廣州交通要道海印大橋堵塞兩個(gè)多小時(shí)。
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