“no idea”，不清楚，這種狀態(tài)一度是馬航對(duì)外回應(yīng)的主基調(diào)。業(yè)界認(rèn)為，失去主動(dòng)非馬航所愿，馬航也不再主導(dǎo)搜救活動(dòng)。
MH370失聯(lián)的消息傳出后，馬來(lái)西亞航空（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“馬航”）副總裁第一時(shí)間接受了CNN采訪(fǎng)，面對(duì)CNN記者的詢(xún)問(wèn)，他一連回應(yīng)了數(shù)個(gè) “ no idea”。
“no idea”，不清楚，這種狀態(tài)一度是馬來(lái)西亞航空對(duì)外回應(yīng)的主基調(diào)。
隨著事態(tài)的不斷發(fā)展，馬來(lái)西亞航空開(kāi)始對(duì)外 發(fā)布新聞稿。有關(guān)該事件描述的措辭，在一份一份新聞稿中不斷修正，從一開(kāi)始的不確定到目前還未能找到確定失聯(lián)航班的位置，馬來(lái)西亞航空花了近30個(gè)小時(shí)。
截至發(fā)稿，失聯(lián)已超40個(gè)小時(shí)，牽掛著239條生命的乘客家屬們，情緒始終被各路消息所牽引著，但大量堆積的假消息以及馬航的回應(yīng)效率，讓家屬們更加焦慮。
但在微博上，卻有大量的假消息在傳播。
雖然面對(duì)這些假消息，馬航的新聞稿也作出了回應(yīng)和辟謠，但措辭的模糊以及遲鈍的反應(yīng)，似乎無(wú)法安慰憂(yōu)心忡忡的人們。
對(duì)此，一名參與事件報(bào)道的外媒記者坦言，是整體局面的混亂導(dǎo)致了馬航無(wú)主動(dòng)可言，“誰(shuí)都不確定失聯(lián)地點(diǎn)在何處，一開(kāi)始推測(cè)出可能在越南后，消息的主動(dòng)權(quán)其實(shí)是在越南手上。”
正是各種宣稱(chēng)來(lái)自越南的消息在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)成了假消息的主流，這名外媒記者表示，他花費(fèi)了很大的精力去核實(shí)越南的報(bào)道，而越南和馬來(lái)西亞方面始終沒(méi)有建立明確的溝通渠道，只能通過(guò)私人關(guān)系。而通過(guò)私人關(guān)系來(lái)核實(shí)，需要做很多交叉驗(yàn)證。“這非常浪費(fèi)時(shí)間。”他說(shuō)。
一名從事 危機(jī)公關(guān)管理的人士向記者表示，從目前情況來(lái)看，失去主動(dòng)也非馬航所愿，他認(rèn)為，一開(kāi)始確實(shí)存在缺乏經(jīng)驗(yàn)因素，但到了后期，隨著國(guó)家層面介入，整個(gè)搜救行動(dòng)就不可能再是航空公司為主導(dǎo)。
“現(xiàn)在可以看到對(duì)外最新消息的公布方主要是馬來(lái)西亞政府，但馬來(lái)西亞政府似乎沒(méi)有和馬航對(duì)接好。”該人士評(píng)價(jià)說(shuō)。
一個(gè)顯見(jiàn)的事實(shí)是，馬來(lái)西亞政府和馬航在同一時(shí)間節(jié)點(diǎn)上接受采訪(fǎng)的口徑，經(jīng)常出現(xiàn)沖突。此前就在護(hù)照事件上，馬來(lái)西亞政府官員對(duì)外披露稱(chēng)有四人屬冒名登機(jī)，而隨后接受采訪(fǎng)的馬航卻稱(chēng)消息還在確認(rèn)。
“馬來(lái)西亞政府要做的就是和馬航充分對(duì)接，統(tǒng)一口徑。”上述人士稱(chēng)，如果對(duì)接不好，很容易再次出現(xiàn)消息 發(fā)布的混亂。
當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)如何評(píng)價(jià)馬航此次危機(jī)事件處理的表現(xiàn)時(shí)，多位從事 危機(jī)公關(guān)管理的人士拒絕在當(dāng)下給出做出評(píng)價(jià)。
但他們表示，危機(jī)事件處理中最基本的底線(xiàn)也是最重要的評(píng)價(jià)原則是不撒謊。
“現(xiàn)在說(shuō)還太早，因?yàn)檎l(shuí)都不知道真相。”一名為公司高管危機(jī)事件培訓(xùn)的人士說(shuō)，如果馬航已經(jīng)知道失聯(lián)航班的位置但卻對(duì)公眾隱瞞的話(huà)，那將不可原諒，但目前還沒(méi)有跡象顯示馬航在隱瞞。
在消息發(fā)布上的遲鈍令公眾不滿(mǎn)后，馬航正努力通過(guò)對(duì)乘客家屬的幫助來(lái)平息民眾的憤怒。馬航組織的94人關(guān)愛(ài)小組正在北京安撫乘客家屬。
3月9日下午3點(diǎn)，(文章由 活動(dòng)策劃公司整理編輯)，馬航再次召開(kāi)新聞 發(fā)布會(huì)，承諾將會(huì)安排有需要的乘客家屬前往馬來(lái)西亞。而就在記者截稿前，馬航發(fā)出了航班失聯(lián)后的第8份新聞稿，在這份新聞稿里，馬航依舊沒(méi)有給出失聯(lián)航班的任何信息。 |
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