上海公關(guān)公司：面對客戶拒絕，如何調(diào)整心態(tài)？
2015-11-12 21:16:17
在銷售或談判中，碰到客戶的異議是最平常不過的事情。很多受過銷售技巧培訓(xùn)的人在沒有做好心態(tài)調(diào)適的前提下，就生硬地照搬回應(yīng)的技巧來應(yīng)付，結(jié)果效果往往不好。
在我個人數(shù)以千次的電話銷售或面對面拜訪的銷售生涯中，我始終運用著以下的方法來幫助自己調(diào)整心態(tài)，效果很好，特總結(jié)出來與大家分享。
第一：對“拒絕”不要信以為真
通常有些客戶對并不了解的東西，最習(xí)慣的反應(yīng)就是拒絕，拒絕對他來說就是一種習(xí)慣;還有些客戶的拒絕，往往是需要進一步了解你的產(chǎn)品的正常反應(yīng)，雖然這對你來說好象是苦難，但對一部分客戶來說，的確是被人攻破心理防線的“偽裝抵抗”。所以，你不要太相信這類客戶的話，只需要懷抱著堅定的信心繼續(xù)走下去就可以了。
通常我碰到這樣的回答，先停頓一下，不急于爭辯，心里默念：“不要在意，繼續(xù)前進”。然后微笑地對客戶說：“哦，真是這樣嗎?”“看來您真的是這方面的行家，不知道有沒有機會向您學(xué)習(xí)呢?“
第二：將每一次拒絕看成是還“債”的機會
我們每個人在這個世界上都有兩重角色，買家和賣家。當你在做銷售工作的時候，你是賣家，那你當然容易遭受一些拒絕。同樣，當你是買家的時候，那你也會拒絕別人。
當你拒絕別人向您兜售保險的時候，你其實是給了別人一個受難的機會。從佛家的因果報應(yīng)的角度上說，你是欠了別人的一次“人情債”，那么當你被別人拒絕的時候，其實也是別人給了你一個受難的機會，相當于你還了一次“人情債”。如果你這樣想的話，就不會對每次的拒絕那么耿耿于懷。
同樣，這個道理也告訴我們，對所有向你推銷產(chǎn)品或服務(wù)的人，不要一棒子打死，不給別人留一點情面。中國有句老話說的好，給別人面子，也是給自己一個面子。
比如，我現(xiàn)在是專門做銷售培訓(xùn)業(yè)務(wù)的，當每次聽到陌生的推銷電話，我先不急于掛掉，而是仔細的聆聽，如果他打的不好，我就問他有沒有做過專門的培訓(xùn)。就這樣我不僅多認識一些朋友，還成交了一些培訓(xùn)的業(yè)務(wù)。這恐怕才是雙嬴的真理所在。
第三：現(xiàn)在拒絕你，并不代表永遠拒絕你
在每次銷售之前，你的心態(tài)不能著急，不能想著一口氣吃成個大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的結(jié)果就自然而來了。從準備、開場、挖掘需求、推薦說明一直到成交，這每一步中都存在著拒絕。但這些拒絕不代表一直都會存在，只要你保持樂觀的心態(tài)，準確把握客戶的需求，適當?shù)亟忉屒宄?，那這些障礙就是暫時的。
往往很多銷售在推進流程時犯的毛病是，每一步都向客戶發(fā)出非常強烈的成交信號，也就是火候未到，就開始起鍋上菜，那口味能好吃嗎?
請記?。轰N售的每一步的結(jié)果不是成交，而是順利地推進到下一步。如果你這樣想，你的拒絕就不會那么多了。
第四：體會“拒絕”背后的心情故事
當我聽到每一個客戶的拒絕，我先要求自己想到的不是責(zé)怪客戶的不通人情，而是我自己會幫客戶編一則心情故事?；蛟S他周末沒休息好，所以和我說改天再說;或許他剛被老板罵，心情不太好;又或者………
總之，不要先想客戶的不對，而是先站在客戶的立場，幫他編一個理解他的心情故事，好好體會，品嘗人間百態(tài)，這不也是一種銷售的收獲嗎?
這就叫做同理心，通常你以這樣的心態(tài)和客戶交流，客戶會覺得你是個值得心事托付的人，會和你把朋友看待。當客戶對你傾訴的私人故事越多，那離你的成交也就不遠了。
第五：正向能量的調(diào)整
現(xiàn)在有本書很火，叫做“秘密”。不知道大家都看過沒有，其實講得就是吸引力的法則。他認為主宰這個世界的不是其他，而是能量。我們每天與人的交流，其本質(zhì)都是能量的交流。當你的心態(tài)積極，非?？释麚碛械臅r候，吸引力會幫助你吸引到對你有利，或你想要的東西。當你心態(tài)消極，害怕失去的時候，吸引力同樣會幫助你吸引對你不利，或?qū)е履闶ツ銚碛械臇|西。
所以富人越富，他們總是渴望擁有更多的，而不是只想著保護自己已有的;窮人越窮，他們總是考慮的是如何保全自己已有的，而不是渴望擁有更多的;
不知道你有沒有這樣的類似經(jīng)驗。如果有一天你想打電話給客戶，但你在打電話之前，總是想著這個客戶可能不會買你的產(chǎn)品，會拒絕你。結(jié)果你打電話過去，客戶真的沒有買你的。
