上海公關公司：揭秘企業(yè)做好網(wǎng)絡危機公關的四個關鍵點
2013-03-26 03:47:10
近年來，網(wǎng)絡媒體日益發(fā)展的今天，網(wǎng)絡環(huán)境下的危機發(fā)生成為越來越多企業(yè)、個人、政府應面對的話題。
近年來，越來越多的網(wǎng)絡危機案例浮出水面，陳冠希的“艷照門”，CNN辱罵中國人事件，“家樂福事件”等等都不斷反映出網(wǎng)絡媒體日益發(fā)展的今天，網(wǎng)絡環(huán)境下的危機發(fā)生成為越來越多企業(yè)、個人、政府應面對的話題。
伴隨著信息技術的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，人類社會步入了信息時代。高科技所筑就的先進的信息網(wǎng)絡，使得信息傳遞異常迅速，公眾對突發(fā)事件的反應與互動也十分及時。換言之，在網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境下，危機公關的表現(xiàn)形態(tài)及企業(yè)組織對危機公關的管理工作亦與傳統(tǒng)經(jīng)濟環(huán)境下有異，企業(yè)危機管理工作的成敗很大程度上取決于對信息傳遞溝通工作的處理是否得當。面對變化了的環(huán)境，針對信息時代的特點，企業(yè)唯有改變危機公關的處理方式與原則才能應對變化。
危機公關是一項系統(tǒng)工程，它包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理，目的在于預防、擺脫、轉化危機，避免或減少企業(yè)損失，維護企業(yè)的正常運營和良好的企業(yè)形象。企業(yè)危機公關的核心是溝通，其中，信息的傳遞在溝通中尤為重要，對化解危機起著極為關鍵的作用。
據(jù)深圳善建企業(yè)管理顧問有限公司著名品牌管理專家蔡鴻全介紹，網(wǎng)絡危機公關是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關品牌形象進行公關。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關人物與產(chǎn)品服務出現(xiàn)負面信息。經(jīng)過諸多案例的證實，關鍵點公關危機公關事業(yè)部認為，在web2.0時代網(wǎng)絡已經(jīng)成為企業(yè)危機公關的觸發(fā)器與放大器，在網(wǎng)絡的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自于網(wǎng)絡的企業(yè)危機一觸即發(fā);隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權利，墻倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。企業(yè)必須與專業(yè)危機公關機構合作，加強網(wǎng)絡媒體監(jiān)控，以加強自身網(wǎng)絡危機公關能力。
“互聯(lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關系，同時也改變了整個傳播的話語環(huán)境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網(wǎng)上開始被人炒的很熱了，傳統(tǒng)媒體才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環(huán)，議程設置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的?！敝放乒芾韺＜也跳櫲f。
網(wǎng)絡危機最大的制造者往往是自己。那些最為致命的危機，比如產(chǎn)品中毒等惡性事件，或喪失商業(yè)道德做出破壞環(huán)境、售賣過期商品等行為，本就該遭人唾棄，激發(fā)危機可謂順理成章。所以，如果企業(yè)要想對網(wǎng)絡媒體實施危機管理，首當其沖的是做好自己。
北京大學人才研究中心風險與危機管理研究室主任王微表示，在YOU時代，危機變得更頻繁、負面信息如病毒擴散，我們需要重新審視傳統(tǒng)的危機處理原則。但從另一個角度而言，網(wǎng)絡媒體盡管在形態(tài)、特點上與傳統(tǒng)媒體迥然有別，但網(wǎng)絡世界事實上也是現(xiàn)實世界的一個投影。因此，企業(yè)在對網(wǎng)絡媒體進行危機管理時，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，可充分借鑒危機管理的內在規(guī)律，同時結合網(wǎng)絡媒體的特性進行創(chuàng)新應用。
著名品牌管理專家蔡鴻全認為，面對信息傳播方式的變革，企業(yè)的危機公關工作遇到了巨大的挑戰(zhàn)，調整、改進危機公關工作，加強危機的事前、事中、事后管理是企業(yè)求得生存和發(fā)展的必由之路。加強危機事前管理可以及早發(fā)現(xiàn)危機因素，并且采用相應的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。這種事先預防，對于企業(yè)而言是最經(jīng)濟、最有效的手段。
一是利用網(wǎng)絡技術為企業(yè)建立起高效的危機預警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境。相比傳統(tǒng)的信息傳播媒介，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，隨時監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對信息的分類評估，及時將有利或者不利的信息反饋到相關部門，并做出積極的回應;尤其是當發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，要馬上采取相應的手段進行溝通，消除誤解，維護企業(yè)的形象。以天津中美史克公司“PPA危機”事件為例，由于關于PPA危害的研究報告在危機發(fā)生八個月前就已問世，而史克公司沒有通過危機預警系統(tǒng)捕捉到這一信息，或者捕捉到了而沒有做出正確地分析，造成了危機事件的發(fā)生，盡管后來采取了積極有效的措施應對危機，但是，事前防范不利造成的巨大損失仍然無法避免。
