日前，美國(guó)西北航空公司一架客機(jī)上發(fā)生三星Galaxy Note7手機(jī)起火事件，機(jī)上乘客疏散，航班因此取消。據(jù)該部手機(jī)的主人格林表示，他是在9月21日購(gòu)買了這部手機(jī)，手機(jī)起火時(shí)并非在充電，而是關(guān)閉了放在口袋內(nèi)。他還稱，手機(jī)包裝上有一個(gè)黑色正方圖標(biāo)，這是三星公司用來(lái)區(qū)分已修理好、證明可以安全使用的手機(jī)。(10月6日中國(guó)新聞網(wǎng))
這是一個(gè)充滿“戲劇性”的起火事件。從時(shí)間上考量，它距三星確定在除中國(guó)以外的全球市場(chǎng)內(nèi)召回問(wèn)題手機(jī)剛好過(guò)去一個(gè)月，距其“鄭重”向中國(guó)消費(fèi)者道歉剛好過(guò)去一周時(shí)間。而從空間的維度上看，它又恰發(fā)生在三星信誓旦旦保證質(zhì)量無(wú)問(wèn)題的美國(guó)市場(chǎng)。這不無(wú)說(shuō)明，不管是三星的召回還是針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的傲慢道歉，其落腳點(diǎn)都沒(méi)有聚焦在產(chǎn)品質(zhì)量的反思與改進(jìn)上，而是將其異化成了一場(chǎng)|“搬起石頭砸自己腳”的危機(jī)公關(guān)。
三星宣布召回手機(jī)的決定是在9月2日，但二十天不到，市場(chǎng)上就能見(jiàn)到三星標(biāo)榜的可以安全使用的手機(jī)。對(duì)存在的漏洞與問(wèn)題，三星不是潛下心來(lái)尋求技術(shù)上的解決良方，而是通過(guò)表層漏洞上的小修小補(bǔ)來(lái)達(dá)到欺騙消費(fèi)者的目的。雖然在短時(shí)間內(nèi)，這樣的做法的確能夠贏得消費(fèi)者的些許同情，但聰明的三星卻似乎忘了，自我公信力的塑造，從來(lái)都是靠質(zhì)量說(shuō)話，花拳繡腿式的補(bǔ)救不但不會(huì)贏得市場(chǎng)的認(rèn)可，反倒只會(huì)將自己置于更加難堪的境地。
而結(jié)合此前三星針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的道歉信來(lái)看，此次手機(jī)起火事件更是從另外的側(cè)面照見(jiàn)了一個(gè)企業(yè)的狂妄與不負(fù)責(zé)任之態(tài)。因?yàn)榈狼感琶鞔_提及，自9月2日起，三星已經(jīng)完全解決了電池存在的問(wèn)題，且能夠保證產(chǎn)品的安全性與可靠性。如果這一陳述屬實(shí)，那么在遙遠(yuǎn)的美國(guó)市場(chǎng)，自9月2日以后便不可能出現(xiàn)有問(wèn)題的手機(jī)電池。但再次起火的現(xiàn)實(shí)卻以一記響亮的耳光重重的打在三星臉上，它要么說(shuō)明了此前針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的道歉是一份赤裸裸的謊言，要么反證了它針對(duì)美國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行的召回與道歉，實(shí)際上也只是換湯不換藥的變相欺騙。
來(lái)時(shí)之路依然清晰可鑒。幾年前，三星憑借其強(qiáng)大的技術(shù)與服務(wù)系統(tǒng)迅速贏得了中國(guó)消費(fèi)者的青睞，可遺憾的是，強(qiáng)大起來(lái)的三星并沒(méi)有秉持“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營(yíng)理念，而是匆忙站到了物質(zhì)誘惑的一邊。伴隨著中國(guó)龐大的消費(fèi)人群，三星的傲慢與狂妄之心也迅速膨脹，至于如何做產(chǎn)品、怎樣將贏得的市場(chǎng)再推上一個(gè)臺(tái)階，自大的三星從來(lái)都沒(méi)有將其當(dāng)成一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)來(lái)抓，以至于其在2014年第一次讓出手機(jī)霸主頭銜、2015年被擠出手機(jī)市場(chǎng)前五后，其還在自己建立起來(lái)的手機(jī)王國(guó)里自?shī)首詷?lè)，全然不顧自己與同類產(chǎn)品之間的巨大差距。
要知道，消費(fèi)者不是傻瓜，你以什么樣的態(tài)度對(duì)他們，他們便會(huì)以什么樣的態(tài)度回饋于你。再說(shuō)，市場(chǎng)上賣手機(jī)的并非三星一家，當(dāng)欺騙的招數(shù)用盡、當(dāng)消費(fèi)者的信任一次又一次地被利用，三星最后面對(duì)的，便只會(huì)是被消費(fèi)者果斷拋棄的尷尬命運(yùn)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只不過(guò)是換個(gè)產(chǎn)品消費(fèi)罷了，但對(duì)三星來(lái)說(shuō)，這樣的結(jié)果卻是對(duì)其自身的致命打擊。
惟愿自大的三星能夠讀懂消費(fèi)者的一片良苦用心，也希望其能夠從此前的種種欺騙中找回一個(gè)企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，找到企業(yè)做產(chǎn)品的內(nèi)核所在，否則，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)讓你在時(shí)間的盡頭自嘗苦果。
