公關(guān)策劃公司：王洪波：無視責(zé)任 “砒霜門”企業(yè)后果自負
2013-04-01 10:28:58
近日，“砒霜門”事件成為媒體及各界的關(guān)注。農(nóng)夫山泉與統(tǒng)一兩家“涉毒”企業(yè)目前正在進行積極的事件應(yīng)對，但遺憾的是，事件發(fā)生一周以來，繼事發(fā)之初的“黑手說”，到現(xiàn)在各方面的檢測報告，都不能給廣大消費者以足夠的安全感，兩企業(yè)沒有主動承擔(dān)事件責(zé)任，難免陷于被動。
積極承擔(dān)事件責(zé)任，是“危機公關(guān)5S原則”的首要原則。因為在非常狀態(tài)下，當(dāng)事企業(yè)只有積極承擔(dān)事件責(zé)任，才能消除廣大消費者對于事件的質(zhì)疑與安全顧慮，并以此獲得廣大公眾與輿論的支持，換得贏取事件解決、盡快走出事件影響的強大力量。從“承擔(dān)事件責(zé)任”角度看，現(xiàn)階段兩企業(yè)的事件應(yīng)對策略不到位。
借“幕后黑手說”巧妙轉(zhuǎn)移公眾視線，回避事件責(zé)任。2009年11月30日，農(nóng)夫山泉就“砒霜門”事件召開新聞發(fā)布會，在會上農(nóng)夫方面除提供有關(guān)檢測機構(gòu)證明產(chǎn)品清白的檢驗報告外，懷疑事件有“強人”幕后操縱成為了發(fā)布會上農(nóng)夫方面的基調(diào)，但卻沒有正視廣大消費者的消費安全與心理顧慮，從而回避了企業(yè)自身在事件中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。在此影響之下，無論是廣大消費者還是媒體，從“砒霜門”之初至今對整個事件都是一頭霧水。
口水戰(zhàn)升級，無暇顧及消費者安全
農(nóng)夫、統(tǒng)一目前均有證明產(chǎn)品清白的檢測報告，而這卻引發(fā)了事件的口水戰(zhàn)。繼農(nóng)夫在發(fā)布會上提供的產(chǎn)品安全檢測報告后，近日，統(tǒng)一企業(yè)方面也得到了中國檢驗檢疫科學(xué)研究院、國家加工食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心關(guān)于產(chǎn)品安全的檢測報告，但不足的是均沒有權(quán)威的第三方檢測報告支持。首發(fā)相關(guān)飲料“涉毒”的?？谑泄ど叹衷趫猿旨扔袡z驗結(jié)果的基礎(chǔ)上，質(zhì)疑企業(yè)方面的檢測結(jié)果。
至此，由于沒有權(quán)威的第三方檢測報告，“砒霜門”已完全成了涉事雙方“公說公有理、婆說婆有理”的局面?！斑@件事情如此糾纏不清，而且單個企業(yè)也是無法查清事實來龍去脈的，所以我們不排除請司法部門介入?！鞭r(nóng)夫山泉董事長鐘睒睒說。
力量強大，公眾利益或改變事件走向
在企業(yè)面臨危機時，公眾利益是完全能夠改變事件發(fā)展走向的。十年前，三株無視事件責(zé)任，一味通過法律手段來證明自己的清白，而最終意外亡于“湖南常德事件”;在去年的“三聚氰胺”事件中，三鹿奶粉也是因為前期無視廣大嬰幼兒消費者的安全而錯失了解決事件的良機。對于三株、三鹿無視消費者利益而最終招致血的教訓(xùn)，農(nóng)夫、統(tǒng)一方面應(yīng)該引起足夠重視。
另外，目前公眾關(guān)注與媒體輿論的力量也同樣不可忽視?！芭T”事發(fā)至今僅有一周時間，就有約1000家網(wǎng)站及新媒體跟進了該事件的報道，從而對事件起到了推波助瀾的作用。在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查中，就“統(tǒng)一與農(nóng)夫山泉飲料是否安全”，認為“不安全”的占55%，“不好說”占35%，“安全”10%。在網(wǎng)絡(luò)留言中，有人將該事件同三鹿的毒奶粉事件相提并論，認為“名牌都如此，還能相信什么啊”;而有關(guān)內(nèi)人士借助網(wǎng)絡(luò)指出，中國飲料行業(yè)的“口水仗”由來已久，受傷的卻是普通消費者。
積極承擔(dān)事件責(zé)任，是企業(yè)面臨危機考驗時的不二之選，也正因此，在“危機公關(guān)5S原則”(“危機公關(guān)5S原則”由關(guān)鍵點公關(guān)總裁游昌喬先生創(chuàng)導(dǎo)提出)中居于首要位置。就“砒霜門”事件來看，希望農(nóng)夫、統(tǒng)一兩家企業(yè)能夠從維護品牌聲譽、關(guān)息企業(yè)存亡、減少事件損失的角度，正視自身責(zé)任，勇于承擔(dān)事件責(zé)任，以此扭轉(zhuǎn)目前不利的事件應(yīng)對狀況。
，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)
