活動(dòng)策劃公司：體驗(yàn)式銷售：環(huán)境與顧客的溝通
2015-11-12 21:13:33
體驗(yàn)式銷售與推銷的不同之處有很多，但我認(rèn)為最明顯的不同之處就是環(huán)境的不同。從我們的市調(diào)可以看出，在終端市場(chǎng)，以前導(dǎo)購(gòu)們那種熱情的迎接顧客，已經(jīng)很少了，轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩瓦M(jìn)入店內(nèi)自由活動(dòng)，自己體驗(yàn)了。當(dāng)然，體驗(yàn)臺(tái)代替了封閉式的柜臺(tái)。但這樣做就是體驗(yàn)式銷售嗎?我覺(jué)得未必，如果硬說(shuō)是的話，也只是表面上的體驗(yàn)式銷售，只學(xué)到了皮毛而不知道精髓。
現(xiàn)在在華強(qiáng)北的一些商城里看手機(jī)，已經(jīng)完全沒(méi)有以前的熱情接待和不斷的推銷了，卻而代之的是顧客不問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)就不說(shuō)話。但有的店內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)會(huì)把顧客試用的手機(jī)擺好，把體驗(yàn)柜臺(tái)擦干凈。這樣算是體驗(yàn)式銷售嗎?但這樣的銷售都算是體驗(yàn)式銷售嗎?我覺(jué)得未必，我認(rèn)為，體驗(yàn)式銷售需要讓顧客以愉快的心情購(gòu)買而不是在壓力下購(gòu)買。顧客在購(gòu)買之前，會(huì)對(duì)銷售人員有戒備的心理，而體驗(yàn)式銷售，可以讓這種心理降低，而沒(méi)有壓力的購(gòu)買環(huán)境，則是讓顧客降低戒備心理的第一步。我和朋友經(jīng)常去宜家家居，在宜家，可以自由的體驗(yàn)擺在里面的產(chǎn)品，想坐著，躺著都沒(méi)有問(wèn)題，甚至累的時(shí)候，可以在那些舒服的沙發(fā)上瞇一會(huì)。宜家的體驗(yàn)式銷售，是用產(chǎn)品布置出了一種“家”的氣氛，在自己的“家”里，是可坐可躺的，這樣的布置，確實(shí)能提高顧客的體驗(yàn)興趣。相比于宜家旁邊的家居賣場(chǎng)，我們也去過(guò)幾次，里面的產(chǎn)品確實(shí)讓人心動(dòng)，拋開(kāi)價(jià)格的原因，那里的購(gòu)物環(huán)境讓我和想換組沙發(fā)的朋友走了一圈，雖然導(dǎo)購(gòu)也讓我們坐下試試，但這里太整齊，太干凈，我們不敢坐，更不敢躺，生怕弄臟了。更何況當(dāng)時(shí)旁邊還跟著一個(gè)銷售人員，壓力可想而知。相同的情況還有購(gòu)買服裝的時(shí)候，只要沒(méi)有標(biāo)著“不買誤試”的牌子，都可以拿起來(lái)試穿看看是否合身。但在我們選擇的時(shí)候，后面總是跟著一個(gè)銷售人員，她沒(méi)有推薦，也沒(méi)有介紹，但同樣能讓顧客產(chǎn)生壓力。同樣，我們進(jìn)入的一家店內(nèi)，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)跟在我們后面不停的擦柜臺(tái)，而讓我和朋友不好意思接著試用。其實(shí)，按照宜家的做法，如果手機(jī)的體驗(yàn)店，能布置出一種輕松的氣氛，這對(duì)顧客的體驗(yàn)一定會(huì)有利。如何才能布置出輕松的氣氛呢?和朋友討論覺(jué)得，其實(shí)現(xiàn)在一些商城導(dǎo)購(gòu)站在門口或者其他地方一言不發(fā)的銷售不好，不但站在門口會(huì)讓顧客有不敢進(jìn)店的壓力，如果在試用的時(shí)候，總有道目光盯著，恐怕壓力也會(huì)不小。我們覺(jué)得，最好的方式是，顧客在進(jìn)入店內(nèi)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)最后點(diǎn)頭微笑，加上一句歡迎光臨也可以，這樣至少不會(huì)讓顧客覺(jué)得沒(méi)有人搭理。而在沒(méi)有顧客的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可以自己試用機(jī)型，因?yàn)橛腥嗽谠囉?，?huì)引來(lái)更多的人試用。如果店內(nèi)沒(méi)有顧客，而門前站著幾個(gè)促銷員，別人我不知道有什么反映，這樣的店，我是輕易不敢進(jìn)的。還有就是我們剛才說(shuō)的擦干凈展示臺(tái)和把手機(jī)回復(fù)原樣，保持整潔沒(méi)有錯(cuò)，最好在顧客離開(kāi)之后。其實(shí)，如果把手機(jī)放在體驗(yàn)臺(tái)上報(bào)警器不響的話，最好不要全都放上去，可以隨便擺在上面幾個(gè)，這樣更有利用吸引顧客體驗(yàn)，就像宜家在布置的時(shí)候，故意把床上的被子弄亂的原因是
我們?cè)賮?lái)說(shuō)說(shuō)柜臺(tái)的改變。如果問(wèn)終端的導(dǎo)購(gòu)人員，為什么商城要用體驗(yàn)臺(tái)代替封閉式柜臺(tái)，相信大部分導(dǎo)購(gòu)人員的回答是：“為了讓顧客更方便的拿到手機(jī)體驗(yàn)?！边@樣的回答沒(méi)有錯(cuò)，能讓顧客以最簡(jiǎn)單的方式得到提樣，是體驗(yàn)式銷售中在布置上的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。但這樣的回答并不算全對(duì)。其實(shí)這樣的布置，還為了讓導(dǎo)購(gòu)人員與顧客更好的溝通。在這里要提醒各位導(dǎo)購(gòu)人員，人也是環(huán)境中的一部分，環(huán)境與顧客的溝通，人在環(huán)境中的位置，對(duì)于顧客的體驗(yàn)也是非常重要的。我以前做過(guò)冰箱的導(dǎo)購(gòu)，有一次在給顧客講解的時(shí)候，我的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，等顧客走了之后，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)我，你為什么要站在顧客的對(duì)面給顧客介紹呢，為什么不能和顧客站在同一個(gè)方向呢?當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)給我解釋的是站在顧客的對(duì)面，從位置上看是與顧客在談判，對(duì)人是給顧客講解，但容易讓顧客的防備心理更強(qiáng)。
當(dāng)時(shí)覺(jué)得他講的有道理，答應(yīng)改正，但沒(méi)有細(xì)想里面的道理。后來(lái)看一本關(guān)于催眠的書(shū)，里面提到了一個(gè)詞“同向”，才真正的讓我覺(jué)得在銷售的過(guò)程中不能戰(zhàn)斗顧客對(duì)面的重要性。在書(shū)里，作者對(duì)“同向”的解釋是：“通過(guò)一些與對(duì)方相似的動(dòng)作、姿態(tài)、語(yǔ)氣與他溝通，會(huì)更容易把表達(dá)的觀點(diǎn)達(dá)到對(duì)方的無(wú)意識(shí)，讓對(duì)方更容易接受自己的觀點(diǎn)。”從“同向”的解釋我們就可以理解在銷售過(guò)程中站在顧客對(duì)面容易讓顧客產(chǎn)生談判的感覺(jué)，加重顧客的防備心理。但如果站在同一個(gè)方向，效果就會(huì)更好一些。我一直認(rèn)為大家電無(wú)法進(jìn)行體驗(yàn)式銷售，但又一次我在商場(chǎng)里看到一個(gè)銷售電視的導(dǎo)購(gòu)在給顧客講解的時(shí)候，站在顧客的旁邊，面對(duì)電視而不是面對(duì)顧客，讓顧客拿著遙控器教顧客使用，并且給顧客講一些電視使用和保養(yǎng)得知識(shí)，所講的內(nèi)容，全是從顧客使用的角度出發(fā)，當(dāng)時(shí)給我的感覺(jué)是他不是這個(gè)品牌的銷售人員，而是這位顧客的朋友，在以朋友的身份討論這款電視的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)。那時(shí)我突然明白，這次看到的不就是對(duì)于“同向“的作用。以前可以說(shuō)是因?yàn)榉忾]式柜臺(tái)，必須站在顧客的對(duì)面講解，但如果現(xiàn)在已經(jīng)換成了體驗(yàn)展臺(tái)，導(dǎo)購(gòu)還是不能運(yùn)用”同向“，那么換的這些體驗(yàn)展臺(tái)就有點(diǎn)浪費(fèi)了。
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