活動(dòng)策劃公司：失敗的電話銷(xiāo)售錯(cuò)在哪里
2013-03-25 06:57:41
數(shù)月以前，一家跨國(guó)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。
“先生，您好，這里是××公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)，您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎?”(點(diǎn)評(píng)一)
一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類(lèi)似的電話。這是××公司在做筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。
我說(shuō)：“你講?！?/P>
銷(xiāo)售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎?”
我說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦?！?/P>
銷(xiāo)售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?”
我說(shuō)：“在辦公室，用的是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！?/P>
銷(xiāo)售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)階段，您是否有興趣?”(點(diǎn)評(píng)二)
我說(shuō)：“你就是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”
銷(xiāo)售員：“其實(shí)，也是，但是……”(點(diǎn)評(píng)三)
我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣辛耍?，現(xiàn)在用的很好?！?/P>
銷(xiāo)售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我……”
我問(wèn)：“你做電話銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了?”
銷(xiāo)售員：“不到兩個(gè)月?！?/P>
我問(wèn)：“在開(kāi)始上崗前，××公司給你們做了電話銷(xiāo)售的培訓(xùn)了嗎?”
銷(xiāo)售員：“做了兩次?！?/P>
我問(wèn)：“是外請(qǐng)的電話銷(xiāo)售的專業(yè)公司來(lái)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓(xùn)的?”
銷(xiāo)售員：“是銷(xiāo)售經(jīng)理。”
我問(wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間?”
銷(xiāo)售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)?！?/P>
我問(wèn)：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾?”
銷(xiāo)售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷(xiāo)售中的問(wèn)題，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想?！?點(diǎn)評(píng)四)
這番對(duì)話沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半個(gè)小時(shí)，我向她講解了銷(xiāo)售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。
點(diǎn)評(píng)與分析：
類(lèi)似的推銷(xiāo)電話，許多人也都有類(lèi)似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。
這是客氣的說(shuō)法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的、到位的電話銷(xiāo)售培訓(xùn)。雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷(xiāo)售其實(shí)是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式，避免了渠道問(wèn)題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話銷(xiāo)售越來(lái)越普遍了，尤其是戴爾取得了直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾搞電話直銷(xiāo)的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話銷(xiāo)售的要點(diǎn)又是什么呢?不妨從對(duì)上面的對(duì)話開(kāi)始分析。
點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷(xiāo)售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷(xiāo)售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后，銷(xiāo)售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，××公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷(xiāo)售人員的不足。
點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷(xiāo)售人員沒(méi)有有效地呼應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢?其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶潛在的需求，可惜，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。
點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶的充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全失去了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷(xiāo)售可能不過(guò)碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。
點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了××公司對(duì)電話銷(xiāo)售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，連××公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中國(guó)電話銷(xiāo)售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話銷(xiāo)售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。
僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷(xiāo)售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法!電話銷(xiāo)售需要明確的技能、可操作的技巧、可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷(xiāo)售的核心。
成功的電話銷(xiāo)售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：
第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠的興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。
第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短的時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的—簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用，爭(zhēng)取行業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地贏得潛在客戶的信任。
第三個(gè)階段就是爭(zhēng)取有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。
電話銷(xiāo)售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷(xiāo)售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶(Confuse)、喚醒客戶(Clear)、安撫客戶(Comfort)、簽約客戶(Contract)。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，第四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。
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