公關(guān)策劃公司：品牌危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
2013-03-23 02:45:17
做品牌，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，尤其品牌知名度逐漸增大以后，難免會(huì)遇到各種問題，于是負(fù)面消息也如期而至。負(fù)面消息對(duì)品牌的危害不做過多描述，僅想記錄下自己幾次處理危機(jī)公關(guān)的一些心得，一方面與人交流，另一方面，也給自己做個(gè)記錄，以備下次之用，不過強(qiáng)烈建議下次危機(jī)公關(guān)不要再到來，做這種工作，太累了!
慌亂
慌亂對(duì)做任何事情都很不利，尤其危機(jī)公關(guān)，慌亂更是大忌中的大忌?；艁y的危機(jī)公關(guān)，做還不如不做。當(dāng)然，如果運(yùn)氣好，歪打正著了，這個(gè)不在描述的范圍內(nèi)。
抓緊時(shí)間做充分準(zhǔn)備
危機(jī)公關(guān)時(shí)間就是一切，一定要抓緊時(shí)間，做好充分準(zhǔn)備，這跟搶救地震傷員的黃金72小時(shí)有異曲同工之妙，但我認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間應(yīng)該是在48小時(shí)內(nèi)為好。但這又跟不要慌亂有點(diǎn)沖突，引用那句話“如果老婆犯了錯(cuò)誤，請(qǐng)參閱第一條”
這里做準(zhǔn)備工作有兩種情況，第一種是已經(jīng)提前知道負(fù)面要出來了，當(dāng)然，這種情況相對(duì)好一點(diǎn)，可以提前做一些工作。如果能把危機(jī)扼殺在搖籃里更好;如果不能的話，就要準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)的措施，我的經(jīng)驗(yàn)是開2次會(huì)，初次，討論，形成決議;然后讓大家回去休息或者做原來的工作，一小段時(shí)間后，再開第二次會(huì)議，這樣，讓人有許多充分思考的時(shí)間，一般都會(huì)有比初次會(huì)議更好的辦法出來。
第二種情況是媒體見報(bào)后，才知道危機(jī)的發(fā)生。這種情況要更棘手一點(diǎn)。最容易造成慌亂，所以，一定要淡定。仔細(xì)深入分析問題的起因、殺傷力、對(duì)品牌、客戶的影響等一系列因素后，在著手準(zhǔn)備下一步的計(jì)劃。
常用辦法
危機(jī)發(fā)生后最常用的一些辦法就是撤稿，撤稿其實(shí)是性價(jià)比最低的一種辦法，但很無奈，老總們都愛好這個(gè)，那就做吧。撤稿最理想的方式是讓源頭撤，這樣才有批量撤的可能性，但其實(shí)這個(gè)很難做到，有一個(gè)小技巧就是挑負(fù)面新聞中的不實(shí)之處、漏洞亦或是用詞不當(dāng)?shù)牡胤?，然后跟媒體商量撤稿，不過這種方法不是每次都能湊效，屬于可遇而不可求的那種，看命了。
除撤稿外，另一個(gè)比較常用的辦法是發(fā)布正面稿件，這是個(gè)靠譜的辦法，用正面稿件把網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面消息的量沖下去，使搜索和查看變得困難，基本也就能達(dá)到目的了。這里有兩個(gè)要點(diǎn)：第一，關(guān)鍵詞要跟負(fù)面新聞的關(guān)鍵詞都重復(fù)(起碼80%)，這樣才能保證搜索的都是正面消息，而負(fù)面消息就很難搜索到了。第二，發(fā)稿量不能太小，否則起不到?jīng)_淡和往后排擠的作用。
真正的危機(jī)公關(guān)
本人最推崇的危機(jī)公關(guān)方法是使用借力打力、拉別人下水等等各種討巧的辦法來解決危機(jī)問題的思路。討巧的辦法有很多，需要根據(jù)不同的危機(jī)情況具體問題具體分析，具有強(qiáng)烈的定制特點(diǎn)。這里只是介紹兩種用過的辦法：
一個(gè)經(jīng)典案例：一打印機(jī)廠商的墨盒有很多油墨殘留，造成負(fù)面。危機(jī)的解決方法很簡(jiǎn)單：找一家業(yè)內(nèi)媒體對(duì)行業(yè)所有的打印機(jī)墨盒都進(jìn)行評(píng)測(cè)拆解，結(jié)果所有廠商都有殘留現(xiàn)象，于是，人們了解到，這是一個(gè)普遍的技術(shù)現(xiàn)象不是這家廠商技術(shù)太差或者不厚道，危機(jī)就此解除。
而對(duì)于媒體來說，他們也很愿意做類似這樣的事情，因?yàn)檫@原本就是他們應(yīng)該做的，所以會(huì)積極配合，而且費(fèi)用也很低廉。
朋友公司的老板遭到某無良記者的惡意中傷，報(bào)道中雖然多數(shù)描述是真實(shí)情況，但其聲稱老板已經(jīng)被警察拘留了是個(gè)夸大的說法。朋友撤稿很辛苦。我給朋友的建議是，直接召開新聞發(fā)布會(huì)，或是用更簡(jiǎn)單的方法，就邀請(qǐng)幾家最大的媒體記者來，讓老板出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)或者拿著當(dāng)天的報(bào)紙進(jìn)行視頻通話。這樣，謠言就不攻自破，即使文中絕大多數(shù)報(bào)道是真事的，也不會(huì)再有人相信了。后續(xù)再進(jìn)行一系列相關(guān)專訪、起訴謠言制造者等等，此事也可完美解決。
執(zhí)行力
雖然看起來像廢話，但如果沒有一個(gè)強(qiáng)有力的執(zhí)行力做保障，所有想法都是紙上談兵，不僅效果不好，還往往容易因?yàn)榈⒄`了時(shí)間而使情況更加惡劣。所以，干這種活的時(shí)候用公關(guān)公司更多一些，雖然我不看好公關(guān)公司，但畢竟人家干這個(gè)的，執(zhí)行力上還是相對(duì)最強(qiáng)的。使用時(shí)注意好監(jiān)控即可。
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